Kommunikation in Unternehmen

Menschen können handeln (physisch und kommunikativ), fühlen und denken, andere beauftragen (Lohn) und Maschinen betreiben (Energie), und müssen dafür ihren Körper psychisch und körperlich gesund halten, wozu positive Ineraktion gehört.

Kommunikation nimmt eine zentrale Stellung im menschlichen Leben ein, als zentrale Handlungsoption, aber auch als Grundlage der Interaktion. Gute Kommunikation erlaubt wesentliche menschliche Interaktionen konstruktiv zu vereinfachen und emotional und kognitiv zu führen. Eine (theoretische) Kernkompetenz von Wirtschaftsingenieuren ist Kommunikation (vorwiegend im unternehmerischen Kontext).

Einige zentrale theoretische Grundlagen

Dieser Abschnitt soll die Media-Richness-Theorie und ihre Erweiterung sowie das moderne Shannon`sche Kommunikationssystem nach Weaver und eine psychologische Anmerkung umfassen.

Media-Richness-Theorie

Die Media-Richness-Theorie legt nahe, dass einfache Zusammenhänge mit weniger reichhaltigen Medien vermittelt werden und komplexere Zusammenhänge mit reichhaltigeren Medien. Werden zu simple Medien für komplexe Zusammenhänge verwendet, entsteht unzulässige Versimpelung und im Falle von zu komplexen Medien für simple Zusammenhänge Konfusion. Eine Verbesserung der Media-Richness-Theorie ist die Medien-Synchronizitäts-Theorie.

Medien-Synchronizitäts-Theorie

Es gibt divergierende und konvergierende Kommunikationsaufgaben: Zu verteilende Informationen (divergierend) sollten über Medien mit geringer Synchronizität erfolgen, während Kommunikationsprozesse, die zu Verdichtung von Informationen führen soll, eine hohe Synchronizität des Mediums erfordert. Zentral für die Synchronizität ist die rasche Feedbackmöglichkeit und die gemeinsame Kommunikation über einen Kanal. Demnach ist also ein Gruppenchat oder Meeting gut für konvergierende Kommunikationsaufgaben, während ein Rundschreiben / eine Rundmail gut für divergierende Kommunikationsaufgaben ist.

Shannon`sches Kommunikationssystem

Das nachrichtentechnische Modell kennt einen Sender und Empfänger, die über einen Kommunikationskanal mit Transmitter und Receiver kommunizieren. Auf dem Signalübertragungsweg kann es zu Störungen kommen. Die Botschaft wird also kodiert, übertragen und dekodiert. Weaver kritisiert diesen Prozess, dahingehend, dass es einer pragmatische (Urteilsebene), semantischen und syntaktischen Verschlüsselung in der menschlichen Kommunikation bedarf, die auch wieder syntaktisch, semantisch und pragmatisch zu entschlüsseln ist. Neben Urteilen sind kognitive und praktische Orientierungen häufig für die Kommunikationsgüte zentral (Vgl. Burkhart und Hömberg [2015]).

Psychologische Anmerkungen

Nachrichten werden aus psychologischer Perspektive durch Wahrnehmungsprozesse und Denkvorurteile, Denkheuristiken und emotionale Schematainterpretation strak verzerrt, bis sie verstanden werden. Kommunikation ist fordernd und kann schnell ermüdend wirken. Im Kontext von multiplen Informationen spielen Aufmerksamkeitsprozesse eine erhebliche Rolle.

Zwischenfazit

Kommunikation erfordert die richtige Medienwahl und sollte so kodiert werden, dass der Empfänger sie möglichst zutreffend verstehen kann. Insbesondere rasche Feedbackmöglichkeiten erlauben interaktive Annäherung an zutreffendes Verständnis. Aufmerksamkeitsprozesse entscheiden über den Anfang eines Wahrnehmungsprozesses, während Wahrnehmung die Kommunikation verzerrt, selbst wenn keine Störungen der Kommunikation vorliegen.

Unternehmerische Kommunikationssysteme

Gute Kommunikation in Unternehmen entlasstet insbesondere Führungskräfte und steigert die Effektivität und Effizienz des Unternehmens. Ein guter Prozess wird ausgelegt um effektiv, effizient und flexibel zu sein. Zentral an unternehmerischen Kommunikationsprozessen ist Geschwindigkeit, Reflektion, Verständlichkeit und Informationssicherung / Überblick. Diese Abschnitt zeigt ein Kommunikationssystem bestehend aus einem Prozess für reflektionsintensive Kommunikation, Kommunikationsregeln und Best Practices für Reporting und reflektionsintensive E-Mails.

Kommunikationsprozess (reflektiv)

Ein reflektionsintensiver, Verständigung herbeiführender und Überblick sichernder Kommunikationsprozess zum laufenden Geschäft startet mit einem (wöchentlichen) Reporting und E-Mails für reflektionswürdige Erfassung von Ist- und Soll-Zusammenhängen in laufenden Projekten bzw. Themenstellungen, wie kontinuierlicher Verbesserung. Das Kommunikationsmedium dafür ist ein schriftliches, damit eine hinreichende Reflektion gewährleistet ist.

Sind alle Inhalte hinreichend abgestimmt, liegen also keine Verständigungsschwierigkeiten vor, können die Ergebnisse der Reflektion (Anmerkungen) der Informationssicherung zugeführt werden, und z. B. auf einem Wiki veröffentlicht werden. Hierfür bieten sich Übersichten an, die z. B. ein Kommunikationsdesigner idealer Weise erstellt.

Sin die Inhalte hingegen nicht hinreichend abgestimmt, bedarf es der Kommunikation mit hoher Synchronizität, wie Chats, Telefonaten oder Meetings, wobei Meetings und persönliche Gespräche für schwierige Aufgaben insbesondere im zwischenmenschlichen Bereich geeignet sind. Sind die Inhalte hinreichend abgestimmt, nach dieser Kommunikation hoher Synchronizität, sollte das Ergebnis wieder gesichert und Überblick verschaffend veröffentlicht werden.

Kommunikationsregeln

Aus dem reflektiven Kommunikationsprozess ergeben sich zusammen mit den theoretischen Grundlagen Ansätze für Kommunikationsregeln. Diese können in Form eines Entscheidungsprozesses gefasst werden:

  1. Liegt eine einfache kurze Benachrichtigung (Einzeiler) vor?
  2. Ja:
    1. Wie wichtig ist die Benachrichtigung?
    2. Wie dringlich ist die Benachrichtigung?
    3. Welche Gesamtwichtigkeit ergibt sich daraus?
    4. Schreiben einer kurzen E-Mail mit Wichtigkeitsangaben im Betreff.
  3. Nein:
    1. Liegt ein Item im Reporting (kurze Information, Abhängigkeit, Frage) vor oder ein Reflektion erfordernder Schaverhalt mit einigen Detaills oder ein kompliziertes Verständnisproblem?
    2. Reporting-Item:
      1. Aufnahme in das Reporting.
    3. Reflektionssachverhalt:
      1. Formulieren einer E-Mail mit Kennzeichnung als Reflektionsbedürftig im Betreff klar, einfach und prägnant und dennoch hinreichend umfänglich unter Bezugnahme zum Projekt bzw. Thema.
    4. Verständnisproblem:
      1. Schreiben einer kurzen E-Mail mit bitte um Rückruf / Meeting unter Angabe der Gesamtwichtigkeit, Dringlichkeit und Wichtigkeit, siehe oben.

Reporting & Reflektionssachverhalt

Das Reporting und Reflektionssachverhalte haben im unternehmerischen Kontext häufig eine geeignete Darstellungsform, die der betriebswirtschaftlichen Methode entspricht. So werden Programme und Projekte in spezifischen Grafiken (Vorgangsknotenpläne, Gant-Diagramme und Portfoliodiagramme) dargestellt und es gilt das Paradigma des One-Sheet-Reportings, also Reporting auf einer übersichtlichen Seite, wie bei der SWOT-Analyse. Das klassische Projektreporting im laufenden Projekt informiert tabellarisch über abeschlossene und anstehende Aufgaben / Fragestellungen und macht dabei den Fortschritt im Zeitplan farblich kenntlich. Abhängigkeiten für kommende Aufgaben und Fragestellungen werden farblich kodiert, um Abstimmungsbedarfe durch den Projektmanager bzw. Vorgesetzten zu kommunizieren.

Fazit

Nach dem hier vorgestellten Kommunikationskonzept werden grundsätzlich Ad-hoc-Informationen und reflektionsbedürftige Informationen unterschieden sowie Verständnisprobleme und einfachere Kommunikation. Entsprechend des Prozesses für reflektionsbedürftige Kommunikation werden zentrale Überblicke aktuell und anschaulich gehalten, während jedes Unternehmensmitglied sich an einem Entscheidungsbaum für gute Kommunikation (Kommunikationsregeln) orientieren kann. Reporting und reflektionsreiche Kommunikation werden mit typischen BWL-Tools nach dem Paradigma des One-Sheet-Reportings übersichtlich und klar gehalten.

Quellen:

Bogaschewsky, R.; Rollenberg, R. (1998) "Prozeßorientiertes Management", Springer (o. A.).

Burkart, R. ; Hömberg, W. (2015) "Kommunikationstheorien", new academic press (Wien)

Homo Ökonomikus

Der Homo Ökonomikus gilt als Menschenbild der Wirtschaftswissenschaften. Tatsächlich ist er jedoch ein deskriptives / beschreibendes Modell intensiv kognitiv arbeitender Menschen oder Instanzen, das durchaus geeignet ist Entscheidungsgrenzen zu bestimmen, die empathische Bewertung integrieren können. Diese Modellierung von empathischen Nutzenerwägungen (mehrere Nutzenfunktionen von Individuen / Instanzen koppelnd) ist mir jedoch noch nicht in mathematischer Form begegnet.

Damit ist das Modell des Homo Ökonomikus vor allem egozentrisch und nicht auf gemeinsamen / utilitaristischen Nutzen oder Fremdnutzen gerichtet. Damit lässt sich der Homo Ökonomikus als individualistischer Rückfall des isolierten Menschen / Unternehmens bezeichnen. Dies interpretiere ich als risikoavers-robuste Modellierungsstrategie, keinesfalls aber als Menschenbild.

Konsumentenmodellierung

Insbesondere werden Konsumenten überzogen modelliert, da sie vor allem nur schwer intensiv kognitiv kaufen können (Behavioral Economics) und da Markttransparenz häufig nicht umfassend erarbeitet wird. Deswegen schlagen Ökonomen sogenanntes Nudging von sinnvollen Käufen vor, also Signalnutzung, um gewisse Eigenschaften zu kommunizieren, um rasch und einfach entscheiden zu können. Hier habe ich z. B. das OptEcoBuy-Portal vorgeschlagen, das Produktreihenfolgen so arrangiert, das individuell vorliebengerechte Produkte basierend auf Gutachten (Transparenzfunktion) oben angeführt werden würden (Nudging).

Betriebswirtschaftliche Menschenbilder

Während der Homo Ökonomikus vor allem in der volkswirtschaftlichen Modellierung und unternehmerischen Entscheidung Anwendung findet, kennt die Betriebswirtschaftslehre Menschenbilder in Marketing und Unternehmensführung. Das Menschenbild des Marketing dient der kommunikativen Beeinflussung von Käufen und Wiederkäufen (Kundenbeziehung). Das Menschenbild der Unternehmensführung dient der Motivation von Arbeitnehmern. Hier werden also funktionell relevante Menschenbilder modelliert, um die Unternehmensziele (Homo-Ökonomikus-basiert) zu erreichen. Weitere Darstellungen von betriebswirtschaftlichen Menschenbildern finden Sie im Artikel Kontrafaktisches Schlussfolgern und generalisiertes Vertrauen.

Modellierung von Systemnutzen

Damit fehlen in der Modellierung von Unternehmen, Märkten und Beziehungen vor allem empathische und generalisiert empathische Komponenten. Generalisierte Empathie definiere ich als Empathie in Bezug auf Lebewesen, die dem Entscheidungsträger nicht direkt bekannt sind. Also z. B. wenn man sich Sorgen um Menschen macht, die in anderen Teilen der Welt in Armut leben.

Empathie kann wie folgt modelliert werden:

  1. gemeinsame Nutzenfunktionen optimieren,
  2. individualistischen Nutzen von empathischen Ergebnissen modellieren und
  3. Aufspaltung der Nutzenerwägung in egoistische und empathische Dimensionen bei Optimierung entsprechend einer Präferenz (Grenzrate der Substitution) für diese Dimensionen basierend auf z. B. Konjoint-Analyse.

Mehrdimensionale Optimierung

Zu letzterem habe ich ein Optimierungsmodell erarbeitet, das es erlaubt die Dimensionen egoistischen und empathischen Nutzens über Präferenzen zu optimieren oder entsprechend der Brutlandsberichtsbetrachtung ökonomische, soziale und ökologische Nachhaltigkeit zu optimieren, wie im Artikel Nachhaltigkeit erläutert. Mir ist nicht bekannt, ob das Modell in den N-Dimensionalen Raum übertragen werden kann, und ob gekrümmte Präferenzen modelliert werden können.

Qualitative Nutzenkopplung

Forschungsbereiche der Betriebswirtschaftslehre, die qualitativ mit Nutzenkopplung beschäftigt sind, sind Corporate Social Responsibility und Kooperationsmanagement, die ich in Bezug auf zentrale Werke in Artikeln exzerpiert habe.

Persönliches Menschenbild

Mein persönliches Menschenbild, das ökonomisch, psychologisch, kommunikationstheoretisch und neurophysiologisch beeinflusst ist, lässt sich vielleicht bildlich mit einer halb geschälten Banane vergleichen oder mit Zeitreihendekomposition:

Im Trend sind wir durch Werte insbesondere frühkindlich geprägt und entwickeln uns durch diese, während wir von diesem weichen Kern situativ abweichen. Insbesondere ist unsere Kommunikation und verbunden Emotion polarisierend selbstwerterhaltend und unser tatsächliches Verhalten in Bereichen nicht zentraler Problematisierung heuristisch.

In problematisierten Bereichen hingegen streben wir nach Harmonie / Problemlösung und verhalten uns wertegerecht, weil wir kontrafaktisch schlussfolgern bzw. reflektieren (Kognition).

Im Ergebnis erzeugt das in der Komplexität durchaus vorstrukturierte sozialisierte Individuen, die vorwiegend durch Werte, Emotionen, Wissen, Intelligenzpräferenzen, Gesundheit und Konflikte geprägt sind und nicht alles wissen und bedenken können.

Somit decken sich normative und deskriptive Überlegungen, dass normal gereifte Menschen egoistisch-empathisches Verhalten zeigen, sofern Problembewusstsein erzeugt und bedacht werden konnte. Ich teile somit die Perspektive sozial orientierter Wesen und komme zum Ergebnis, dass Moral in subjektiv kritischen Situationen mit hinreichender Bedenkzeit erwartet werden kann, also insbesondere in langfristiger Betrachtung.

Deswegen sind gesellschaftlich-kommunikative Prozesse von zentraler Bedeutung und sollten verantwortungsbewusst konzipiert und wahrgenommen werden (Vgl. Wissensmanagement und Global Consciousness) für mögliche Erweiterung von kommunikativen Prozessen.

Fazit

Der Homo Ökonomikus ist eine robuste Modellierungsstrategie intensiv kognitiv arbeitender Entscheidungsträger. Damit bildet er vor allem Institutionen ab und erfahrene Entscheidungsträger. Er ist zwar geeignet um empathischen Nutzen zu modellieren, aber explizite Modelle, wie gemeinsame Nutzenoptimierung (Vgl. Integration) oder mehrdimensionale Optimierung (Vgl. Nachhaltigkeit) sind eventuell bedeutsam.

Mein persönliches Menschenbild sieht durch Werte geprägte Wesen, die vor allem in Bezug auf problematisierte Themen und mit ausreichender Bedenkzeit ihren Werten entsprechend handeln. Von diesem strukturellen Verhalten weichen sie situativ ab.

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